فهرست مطالب
شبکه آنالوگ در بستر PSTN
PSTN یا همان Public Switched Telephone Network، به بستر شبکه ای گفته می شود که توسط اپراتورهای محلی، ناحیه ای و جهانی، سرویس هایی را برای ارتباطات عمومی فراهم می نمایند. شبکه PSTN شامل خطوط تلفنی، کابل های فیبرنوری، لینک های انتقالی مایکروویو، شبکه های موبایل، ارتباطات ماهواره ای و کابل های ارتباطی زیردریایی می باشد. همه این موارد توسط مراکز سوئیچینگ به یکدیگر متصل می گردند و در نتیجه این امکان ایجاد می گردد که از یک نقطه دنیا با نقطه ای دیگر، ارتباطات صوتی ایجاد شود.
شبکه PSTN از متودولوژی Circuit Switching استفاده می نماید و بدین صورت عمل می نماید که در طی یک تماس، دو گره ایجاد شده و بین این دو گره یک مسیر اختصاصی در کل طول مکالمه برقرار می شود که باعث بالا رفتن هزینه و هدر رفتن منابع می شود. این مفهوم در مقابل مفهوم Packet Switching قرار می گیرد.
برای اینکه استانداردهای مختلفی در کشورهای مختلف شکل نگیرد و همه به عنوان عضوی واحد و یکپارچه در این بستر عمل نمایند، سازمانی با نام ITU استانداردهایی را در این زمینه تعیین می نماید و بوسیله همین استانداردها است که می توانیم از یک نقطه دنیا با نقطه ای دیگر تماس بگیریم.
امروزه اعتقاد راسخی وجود دارد که ریشه های فناوری ویپ به سال های بین ۱۸۷۰ و ۱۸۸۰ یعنی زمانی که برای اولین بار الکساندرگراهام بل توانست صدای انسان را بر روی تلفن انتقال بدهد، برمی گردد. در زمان گراهام بل اینترنت وجود نداشت ولی او توانست انتقال صدا بصورت الکترونیکی و از طریق یک زوج سیم را به اثبات برساند. این اختراع در صنعت ارتباطات باعث گردید جهانی کوچکتر نسبت به گذشته داشته باشیم.
بدین ترتیب سرویس های تلفنی آنالوگ که آن را با نام POTS و یا همان Plain Ordinary Telephone Service می شناسیم بر روی بستر شبکه PSTN در سرتاسر جهان رشد نمود. راه اندازی و برقراری این ارتباطات آنالوگ بسیار گران قیمت بود و شرکت های مخابراتی باید صدها بیلیون دلار در طول سال برای این امر خرج می کردند.
شکل اصیل و پایه ارتباطات تلفنی از ابتدا به صورت آنالوگ بوده است و نحوه عملکرد آن اینگونه است که صدای انسان به شکل و فرمت الکترومغناطیسی در می آید و سپس این سیگنال ها از طریق مدارهای خطی به سمت گیرنده ارسال و مجدد این سیگنال های الکترومغناطیسی به شکل صدایی که قابل فهم برای انسان باشد تبدیل می گردند.
شبکه های دیجیتال و فناوری VoIP
دانشمندان هرگز نمی خواستند که صنعت ارتباطات تا ابد به همین دو قوطی تلفن و یک زوج تلفن بین آنها محدود گردد، آنها به دنبال راهی برای انتقال صدا در فواصل طولانی و با هزینه های بسیار کمتر بودند. در ابتدای این راه در سال ۱۹۲۰ آقای هری نایکوئیست که یک مهندس برق از کشور آمریکا بود، اصول تئوری نمونه برداری و وجود نرخ ماکزیمم ارسال اطلاعات را در آزمایشگاه اثبات نمود. در ادامه کار و در سال ۱۹۴۰ آقای کلود شانون، ریاضی دان مشهور آمریکایی بصورت ریاضی، تئوری هموطن خود یعنی هری نایکوئیست را اثبات نمود و نظریه رایانه های دیجیتال و مدارهای دیجیتال را پایه گذاری نمود. کار و تلاش این افراد بنیان و اساس صنعتی را گذاشت که ما امروزه با نام شبکه دیجیتال از آن نام می بریم.
اصولا این دانشمندان اثبات نمودند که ما می توانیم تماس هایی را که از سرویس های POTS و بصورت آنالوگ ارسال می شوند را دریافت کنیم و آنها را به شکل دیجیتال تبدیل نماییم و سپس این اطلاعات که بصورت صفر و یک می باشند را بر روی شبکه انتقال دهیم.
با اختراع فناوری دیجیتال که باعث افزایش کارایی و سرعت سیستم های تلفنی می گردید، شرکت های مخابراتی به سمت آن گرایش پیدا کردند. اما به هر حال باید دانست که صدای انسان در ابتدا باید به صورت آنالوگ در بیاید و سپس تبدیل به دیجیتال شود. این فعل و انفعالات چگونه و کجا انجام می گردد؟
در ابتدا که گوشی تلفن را بر می داریم و شروع به صحبت می نماییم این صداها به شکل آنالوگ در می آیند و از طریق شبکه PSTN به سمت تجهیزات نزدیکترین مرکز مخابراتی ارسال و در آنجا با استفاده از کدک های مخصوص این اطلاعات به صورت دیجیتال درآمده و به سمت گیرنده مسیردهی می شوند. سپس در نزدیکترین مرکز مخابراتی به گیرنده، این اطلاعات دوباره با استفاده از همان کدک ها به شکل آنالوگ در آمده و به سمت تلفن گیرنده ارسال می گردد.
امروزه و با پیشرفت تکنولوژی، بشر به سمتی حرکت می نماید که این ارتباطات تلفنی بصورت ۱۰۰ درصد دیجیتالی انجام گردد و در طول چندین سال گذشته عملیات تبدیل صدای آنالوگ به دیجیتال توسط کدک های مخصوص، لحظه به لحظه به خانه ها و دفاتر ما نزدیکتر می گردد و شاید بتوان روزی را تصور کرد که کلیه این عملیات در تلفن هر شخص انجام گردد و سپس صدا بصورت دیجیتال به سمت اولین مرکز مخابراتی ارسال گردد که برای محقق شدن این امر نیاز به استفاده از بسترهای مخابراتی مخصوص می باشد که تا درب منزل هر شخصی کشیده شده باشند.
VoIP که مخفف عبارت Voice Over IP می باشد و با نام IP telephony نیز از آن یاد می شود، امکان استفاده از اینترنت برای مکالمات تلفنی را فراهم می نماید. این فناوری بعد از اختراع ارتباطات دیجیتال و سپس اینترنت، جایگزینی برای شبکه های تلفن سنتی PSTN گردید و بدین ترتیب کیفیت انتقال صدا بسیار بالا و هزینه ارتباطات بسیار کاهش پیدا کرد.تفاوت های موجود میان سیستم های مبتنی بر ویپ با سیستم های سانترال سنتی، امروزه باعث گردیده است که بسیاری از سازمان ها و شرکت ها به استفاده از این فناوری روی خوش نشان دهند.
PBX (Private Branch Exchange)
یک مرکز سوئچینگ کوچک بین خطوط داخلی و خارجی در سازمان ها می باشد. با استفاده از PBX در داخل شرکت ها این امکان بوجود می آید که از تلفن های داخلی به خارج و بالعکس تماس حاصل نمود. شما می توانید به راحتی تلفن های شهری خود را به آن متصل نموده و از طریق شبکه داخلی خود از آن خطوط استفاده نمایید.
PBX تشکیل شده از یک سخت افزار کامپیوتری و نرم افزار مربوط به آن. بسیاری از شرکت ها مانند پاناسونیک آن را بصورت یک پکیج اختصاصی در آورده و به عنوان یک محصول تجاری بفروش می رسانند.
امروزه با ظهور VoIP در صنعت تلفن، نرم افزار های IP PBX جایگزین دستگاه های قدیمی تر PBX شده اند و بدین ترتیب ارتباطات صدا، تصویر و پیغام ها از طریق پروتکل TCP/IP انتقال پیدا می کنند.
IP-PBX می تواند بصورت سخت افزاری مانند Avaya و Cisco، و همچنین بصورت نرم افزاری مانند استریسک، وجود داشته باشد.
ایجاد شبکه خصوصی از طریق ویپ
بعد از اینکه امکان ایجاد ارتباطات صوتی و تصویری بر روی اینترنت از طریق فناوری VoIP فراهم گردید، دیگر ما به راحتی می توانیم یک شبکه وسیع در سرتاسر دنیا بین خودمان ایجاد نماییم. از این طریق شبکه های مخابراتی که با نام PSTN شناخته می شوند از این ارتباطات بطور کلی حذف می گردند و شبکه اینترنت جایگزین آن می گردد.
شرکتی را تصور نمایید که در چندین نقطه دنیا دارای دفاتر و شعبی می باشد. ارتباط تلفنی بین این شعب اگر بخواهد از طریق شبکه مخابرات هر کشوری باشد، بسیار پرهزینه و سخت می گردد. ولی اگر یک شبکه مجازی داخلی از طریق VoIP بین این شعب راه اندازی گردد، نه تنها شرکت های مخابراتی بطور کلی از این ارتباطات خارج می گردند بلکه هزینه های ارتباطی بین شعب نیز تنها به هزینه ماهیانه اینترنت محدود می گردد.
نکته مهم در این زمینه که باید به درستی درک شود این است که با توجه به اینکه این ارتباطات از طریق پروتکل IP در بستر اینترنت انجام می گردد، دیگر جا و مکان اهمیت خود را از دست می دهد و اهمیتی ندارد که تماس گیرنده و مخاطب او در کجا قرار دارند. تنها در این سناریو نیاز به بستر اینترنت و همچنین یک مرکز تماس برای آدرس دهی درست در این شبکه خصوصی در اینترنت می باشد.
ویپ و نرم افزار
در طول سالیانی که اینترنت با رشد فزاینده ای روبرو بود، برنامه نویسی نیز رشد چشمگیری داشت و انواع نرم افزارها با کارکردهای متفاوت نوشته شد. بعضی از این نرم افزارها برای دسترسی عموم و بعضی دیگر برای دسترسی های خاص، در فضای اینترنت منتشر شده است و همه می توانند از طریق کامپیوتر خود و اینترنت به این نرم افزارها در فضای وب دسترسی داشته باشند.
اما همانطور که همه ما آگاهیم فناوری VoIP نیز جزئی از این پیشرفت اینترنت بوده است و در ضمن این توسعه توانسته است امکاناتی را برای اتصال به این نرم افزارها فراهم آورد. این امکان در بسیاری از مراکز تماس وجود دارد که به نرم افزارهای مختلفی متصل شده و اطلاعاتی را از آن ها خوانده و مطابق درخواست و نیاز مشتریان آن ها را از طریق تلفن ارائه نماید. حتی نرم افزارهایی در این زمینه نوشته شده اند که قابلیت تبدیل صدا به متن را به مرکز تماس می افزایند. بدین ترتیب دیگر مشتریان محدود به پنل شماره ها که بر روی هر تلفنی وجود دارد، نیستند و به راحتی می توانند درخواست خود را بگویند و سپس سیستم پردازش لازم را بر روی آن انجام داده و آن را تبدیل به متن نماید.
نمونه های زیادی از اتصال مراکز تماس به نرم افزارها در ایران نیز وجود دارد برای مثال برای آگاهی از ساعت شروع فیلم ها در سینما، ساعات حرکت اتوبوس ها در شهر، وضعیت راه های کشور، هواشناسی، تعیین وضعیت قرارداد با شرکت مربوطه و بسیاری دیگر از این موارد، همه و همه از طریق این ارتباطات امکان پذیر شده است.
VOIP Gateway و کارت تلفن
اگر قصد راه اندازی شبکه VoIP را دارید بدون شک یکی از چالش برانگیزترین مسائلی که با آن روبرو هستید اتصال خطوط شهری خود و یا همان PSTN به بستر IP می باشد. این واسط های ارتباطی به دو شکل وجود دارند، یکی از آنها Gateway می باشد که بصورت یک سخت افزار مجزا از یک سمت و از طریق شبکه به سرور مرکز تلفن و از سمت دیگر به خطوط شهری متصل می گردد. انتخاب دوم کارت تلفنی می باشد که بصورت مستقیم به مادربورد مرکز تلفن متصل می شود و خطوط تلفن شهری را نیز به آن متصل می کنیم.
البته باید در نظر داشته باشید که خطوط تلفن شما یا به بصورت E1/PRI می باشد و یا بصورت آنالوگ که بسته به نوع آن باید اقدام به خرید Gateway و یا کارت تلفنی مربوطه نمایید.
در بحث مقایسه کارایی Gateway و کارت تلفنی باید در نظر داشت که کارت های تلفنی با توجه به اینکه بر روی سرور بصورت مستقیم نصب می گردند از منابع سیستم برای انجام کارهای خود استفاده می نمایند و خود دارای پردازشگر مجزا نمی باشند ولی انواع Gateway دارای پردازشگر مجزا برای انجام امور خود هستند و از این لحاظ باری بر روی سیستم نمی اندازند.
در بحث مقایسه هزینه ای نیز باید توجه داشت که عموما کارت های تلفنی از گیتوی ها ارزانتر می باشند.
پس اگر مبلغ پرداختی بابت خرید این سخت افزار برای شما در اولویت نیست، با توجه به کارایی و پایداری بالا، خرید گیتوی به شما پیشنهاد می گردد.
واسط تلفنی آنالوگ – ATA
ATA که مخفف عبارت Analogue Terminal Adapter می باشد، مبدلی است که می تواند تلفن ها و فکس های آنالوگ را بدون نیاز به یک گیتوی مخصوص، به سیستم VoIP متصل نماید. هر ATA معمولا دارای یک یا دو پورت FXS و یک پورت شبکه برای اتصال به سوئیچ، می باشد.
باید به این نکته توجه داشت که نمی توان انتظار داشت که با اتصال یک تلفن آنالوگ به ATA، بتوانیم تمامی امکانات موجود در سیستم IP Telephony را داشته باشیم. به هر حال محدودیت هایی در این زمینه وجود دارد.
در مواردی نیز که همچنان می خواهید دستگاه فکس آنالوگ خود را در شبکه VoIP استفاده نمایید، می توانید از همین مبدل های ATA استفاده نمایید.
درگاه های FXO و FXS
از این نام ها در سیستم های تلفنی آنالوگ استفاده می شود.
منظور از FXO که مخفف عبارت Foreign Exchange Office می باشد، درگاهی است که سیگنال بوق را دریافت می کند. به عبارت بهتر پورت هایی که بر روی تلفن ها و فکس های آنالوگ وجود دارند همان FXO می باشند به همین دلیل است که گاهی مواقع، تلفن های آنالوگ را با نام FXO Device نیز می شناسند، بدین ترتیب این نوع از device ها را فقط می توان به پورت FXS یک گیتوی متصل کرد.
منظور از FXS که مخفف عبارت Foreign Exchange Subscriber می باشد، درگاهی است که خطوط آنالوگ شهری را به تلفن های آنالوگ متصل می نماید. این نوع از درگاه ها دارای بوق هستند، به عبارت بهتر پورت های Rj11 که بر روی دیوار نصب می شوند، همان FXS می باشند. این نوع از درگاه ها را تنها می توان به پورت FXO یک گیتوی متصل کرد.
لازم به ذکر است که این دو پورت از نظر ظاهری هیچ تفاوتی با هم ندارند.
فناوری DECT و مقایسه آن با Wi-Fi
یک فناوری رادیویی برای انتقال صدا که مخفف Digital Enhanced Cordless Telecommunication می باشد. این استاندارد دومین استاندارد موفق ETSI می باشد که بعد از GSM منتشر شده است و برای اولین بار در قاره اروپا مورد استفاده قرار گرفت. تجهیزات DECT با استانداردهای IEEE 802.11 ارائه می گردند.
تلفن های بی سیم که در خانه ها و یا دفاتر مورد استفاده قرار می گیرند از این نوع می باشند، می توان گفت که این استاندارد در هر جایی که استفاده شده، توانسته جایگزین سایر استانداردها شده و آنها را از رده خارج نماید.
می توان گفت که DECT برای محیط های کوچک با تعداد کاربران زیاد بسیار مناسب می باشد و رقیب جدی آن در این ابعاد Wi-Fi می باشد. DECT از جهات بسیار زیادی مانند GSM می باشد، ولی تفاوت عمده ی آن ها در این است که شعاع DECT بین ۲۵ تا ۱۰۰ متر می باشد و شعاع GSM بین ۲ تا ۱۰ کیلومتر است.
با فراگیر شدن VoIP و جایگزینی آن با سانترال های سنتی، شرکت های تولید کننده تلفن به سرعت اقدام به ساخت تلفن هایی با ساختار IP-DECT نمودند که بدین ترتیب امکان برقراری ارتباطات، با استانداردها و پروتکل های مربوطه، بین دستگاه مرکزی تلفن یا همان Base و گوشی تلفن بی سیم یا همان Handset ممکن گردد.
برای بررسی جامع این دو فناوری، این مقاله را مطالعه نمایید.
IVR (Interactive voice response)
به تکنولوژی که اجازه برقراری تعامل بین مشتریان و سیستم داخلی یک شرکت را می دهد IVR می گویند. این ارتباط از طریق صدا و DTMF tones و صفحه کلید تلفن انجام می گردد.
در سیستم IVR صداهای از قبل ضبط شده برای مشتریان پخش می گردد و امکان ساخت منوهای تودرتو در این سیستم وجود دارد. شنونده نیز با توجه به نیاز و درخواستی که دارد می تواند با استفاده از صفحه کلید تلفن خود وارد منوها شده و درخواست خود را پیش ببرد. شما با استفاده از این سیستم می توانید از مبلغ قبض، موجودی حساب، وضعیت قرارداد، ساعت شروع فیلم، ساعت پرواز و بسیاری دیگر از وقایع مهم باخبر گردید.
سیستم IVR در سازمان ها باعث کاهش هزینه ها و راحتی مشتریان می گردد و همچنین بسیاری از این فناوری برای افزایش میزان ساعات کاری ارائه خدمات استفاده می نمایند. با استفاده از IVR درخواست تماس گیرنده ها بدون نیاز به وجود نیروی انسانی به سمت درست خود هدایت می شوند و معمولا اگر تماس گیرنده نتواند مسیر خود را در منوها پیدا کند بصورت اتوماتیک به منشی متصل می گردد.
امروزه سیستم های IVR مدرن مجهز به فناوری تشخیص صدا شده اند و در نتیجه تماس گیرنده ها می توانند به جای استفاده از صفحه کلید تلفن، از کلمات گفتاری استفاده نمایند.
Softphone (VoIP Soft Client)
نرم افزارهایی می باشند که بر روی کامپیوتر نصب می گردند و تمامی امکانات یک تلفن سخت افزاری عادی را به افراد می دهند. به راحتی می توانید از طریق آن، با هر نوع تلفن دیگر، تماس بگیرید و یا تماس های دریافتی را پاسخ دهید. این نرم افزار یک پد شماره گیری و یا همان Dial Pad در اختیار شما قرار می دهد و شما می توانید با استفاده از یک هدست و اتصال آن به کامپیوتر خود، از دست گوشی های تلفن عادی خلاص شوید.
این نوع از نرم افزارها برای افرادی که دائما در حال مسافرت می باشند و همچنین برای پرسنلی که در مرکز تماس کار می کنند و دائما در حال صحبت می باشند بسیار مفید می باشد.
لازم به ذکر است، انواع این نرم افزارها برای گوشی های موبایل اندرویدی، ویندوزی و IOS و عموما بصورت رایگان عرضه شده اند و تنها شما باید گوشی تلفن و یا کامپیوتر خود را به شبکه و یا اینترنت متصل کرده و اکانت کاربری خود را در آن تعریف نمایید.
نام بعضی از انواع این نرم افزارها در زیر آورده شده است:
Firefly – WildIX – Zoiper – XLite
مرکز تماس مجازی (Virtual Call Center)
در دوران قبل از فناوری VoIP، سازمان ها برای راه اندازی مرکز تماس دو راه حل داشتند. یا باید یک فضای ساختمانی وسیعی را برای اسکان دادن اپراتورها، خریداری و یا اجاره می نمودند و یا باید هزینه های زیادی را بابت انتقال تماس به تلفن های واقع در منازل اپراتورها، به اداره مخابرات پرداخت می نمودند.
و اما پس از ظهور فناوری VoIP راه حل سومی نیز برای سازمان ها پدیدار گردید. بدین طریق که تماس ها از طریق بسترهای اینترنتی و با استفاده از فناوری ویپ به منازل اپراتورها منتقل می گردد. با استفاده از این امکان در چندین سال گذشته، سیستم های دورکاری در اکثر کشورهای دنیا که از بسترهای مناسب اینترنتی استفاده می نمایند، فراگیر شده است. تنها نیازی که به حضور فیزیکی در این سناریو وجود دارد، قراردادن یک سرور مرکزی برای مسیردهی به تماس ها بین اپراتورها و همچنین خطوط تلفنی مخابرات جهت تماس های ورودی مشتریان، می باشد.
نحوه عملکرد مراکز تماس مجازی بدین گونه است که عوامل سازمان (Agents) در منازل خود و از طریق یک IP Phone و یا یک Softphone با شماره های سازمان تماس گرفته و با نام کاربری و پسورد اختصاصی خود به داخل سیستم تلفنی وارد می شوند و از آن پس می توانند در صف انتظار به تماس ها پاسخ دهند بدون اینکه هزینه های مخابراتی شامل آنها گردد. همچنین این اپراتورها می توانند در هر مکانی که دارای اینترنت پرسرعت می باشد و بدون انجام هیچگونه تنظیمات اضافه ای از این سیستم استفاده نمایند.
لازم به ذکر است استفاده از این قابلیت تنها محدود به مراکز تماس نمی باشد و حتی هر یک از پرسنل می تواند در داخل منزل خود، وارد سیستم تلفنی شده و داخلی خود را فعال نماید و از تمامی امکانات ذکر شده استفاده نماید.
DTMF چیست؟
DTMF مخفف عبارت Dual-tone multi-frequency signaling می باشد.
شاید این نام برای بسیاری از ما آشنا نباشد ولی تمامی ما در طول روز وقتی با تلفن یا موبایل صحبت می کنیم از این روش استفاده می نماییم. DTMF یک روش سیگنال دهی در مخابرات می باشد. در تمامی سیستم های تلفنی هر کدام از کلیدهای موجود بر روی تلفن در زمان شماره گیری، صدایی را از خود تولید می نمایند که این صدای ایجاد شده از دو فرکانس مختلف ساخته می شود، یکی فرکانس بالا و دیگری از فرکانس های پایین می باشد و به همین دلیل صدای آن به راحتی از سایر صداهای محیط اطراف بازشناخته می شود.
این روش برای اولین بار در Bell system در کشور آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و تحت استاندارد Q.23 از موسسه ITU-T نیز قرار دارد. این روش به سرعت جایگزین روش شماره گیری چرخشی و یا همان rotary dial در سرتاسر دنیا گردید و تبدیل به استاندارد اول سیستم های مخابراتی شهری و موبایل گردید.
همانطور که در شکل زیر مشاهده می نمایید تلفن هایی که بصورت پالس شماره گیری می کردند دارای یک صفحه دایره شکل همراه با شماره های ۰ تا ۹ بودند. در این شیوه اگر شماره یک را بچرخانیم یکبار ارتباط با مرکز تلفن برقرار و سپس قطع می شود، برای شماره ۲ این ارتباط دوبار برقرار و سپس قطع می شود وبدین ترتیب برای سایر شماره ها نیز همین اتفاق تکرار می شود تا شماره ۹ که این اتفاق تا ۹ بار می افتد و در نهایت برای شماره صفر نیز ۱۰ بار ارتباط با مرکز برقرار و سپس قطع می گردد. همانطور که مشاهده می نمایید فرآیند شماره گیری در حالت پالس بسیار مشکل و طولانی می باشد.
در روش DTMF هر شماره دارای ۲ فرکانس می باشد که در شکل زیر این ترکیب برای هر شماره مشاهده می گردد :
در اين جدول، هر سطر نمايش دهنده فركانس پايين سيگنال و هر ستون نمايش دهنده فركانس بالای سيگنال ارسالي مي باشد. به عنوان مثال با فشردن كليد ۳، فركانس های ۶۹۷ و ۱۴۷۷ هرتز بر روی خط تلفن ارسال خواهد شد.
البته در DTMF کلیدهای دیگر با نام A , B , C , D نیز وجود دارند که بیشتر در سیستمهای سیگنالینگ داخلی و یا بین مراکز و ارسال اطلاعات استفاده می شود و در شماره گیری کاربردی ندارند.
علاوه بر فرکانس هایی که برای هر شماره تعیین شده، برای وضعیت اشغال بودن خط، وجود خط آزاد و تن انتظار برداشتن گوشی توسط طرف مقابل نیز به ترتیبی که گفته شد و مطابق جدول زیر فرکانس هایی تعیین شده است :
FOIP (Fax Over IP)
به فرآیند ارسال و دریافت فکس از طریق فناوری ویپ، FOIP گفته می شود. بطور کلی سیستم فکس برای شبکه های آنالوگ طراحی شده اند و از سیگنال های آنالوگ استفاده می نماید. امروزه روش های متفاوتی برای انتقال ارتباطات فکس بر روی شبکه های آی پی طراحی شده اند، که مهمترین آنها عبارتند از :
– T37
– T38
– Fax Passthrough or Voice Band Data (VBD)
موارد زیر را می توان از مهمترین ویژگی ها و خواصی دانست که در استانداردهای موجود در ارتباطات فکس می تواند وجود داشته باشد تا این ارتباطات با بالاترین سرعت ممکن و قابلیت اعتماد زیاد، انجام گردد :
۱ – قابلیت ارسال آنی و یا همان Real time فکس.
۲ – اطمینان حاصل کردن از دریافت موفقیت آمیز فکس به طرف مقابل با استفاده از Redundancy در مواردی که Packet lost و یا Jitter در شبکه وجود دارد.
۳ – با توجه به تعداد بسیار زیاد تولید کننده های دستگاه ها و نرم افزارهای فکس، وجود استانداردی که همه ی این محصولات بتوانند قابلیت همکاری با آن را داشته باشند.
هر کدام از پروتکل های نام برده شده به گونه ای متفاوت از این ویژگی ها پشتیبانی می نمایند، با این حال در طول چندین سال گذشته و با توجه به معایب و مزایای هر کدام از این استانداردها، می توان استاندارد T38 را پروتکل غالب و برجسته نسبت به سایر موارد نام برد.
با توجه به آنالوگ بودن ارتباطات فکس اگر فکر می کنید که می توانید به مانند تلفن های VoIP که آنها را جایگزین تلفن های آنالوگ نمودید، برای فکس نیز می توانید اینکار را انجام دهید، کاملا در اشتباهید! پس راه حل چیست؟
راه حل اول اینست که دستگاه فکس آنالوگ خود را با استفاده از یک ATA که از پروتکل T38 پشتیبانی می نماید به شبکه ویپ خود متصل نمایید.
راه حل دوم اینست که از نرم افزارهای ارسال فکس که بر روی کامپیوتر شما نصب می گردند و از پروتکل T38 پشتیبانی می نماید، استفاده کنید.
راه حل سوم اینست که یک دستگاه فکس که بصورت built-in از T38 پشتیبانی می نماید، خریداری نمایید، بدین ترتیب دیگر نیازی به ATA و VoIP Gateway برای ارسال فکس ندارید.
و راه حل آخر اینست که یکی از خطوط تلفن خود را به صورت مستقیم به دستگاه فکس متصل کنید و از اتصال فکس به شبکه VoIP بگذرید.
صف انتظار (Call Queue)
اکثر انسان ها با مفهوم صف انتظار آشنایی ندارند ولی به جرات می توان گفت که همه ما در زندگی روزمره با آن سرو کار داریم. زمانی را تصور نمایید که با واحد خدمات مشتریان شرکت ویپ یار تماس گرفته اید و بصورت اتوماتیک توسط سیستم IVR به شما اعلام می گردد که برای مثال ” شما نفر دهم در صف می باشید، لطفا تا برقراری ارتباط منتظر بمانید “. این همان مفهوم صف انتظار می باشد و زمانی فعال می گردد که تعداد تماس گیرنده ها از تعداد افراد پاسخگو در سازمان تجاوز نماید و به همین ترتیب که یک ارتباط قطع می گردد، شماره ما در صف انتظار نیز کاهش پیدا می کند تا زمانی که به شماره یک در صف برسیم و سپس به اپراتور مربوطه متصل گردیم.
قابلیت صف انتظار در تمام محیط هایی که دارای مراکز تماس و یا همان Call center هستند، ضروری می باشد.
سیستم Voicemail
از این سیستم در سازمان ها برای ارسال، ذخیره و دریافت پیغام های صوتی استفاده می شود، به مانند سیستم answering که در خانه ها مورد استفاده قرار می گیرد. با استفاده از این فناوری حتی اگر پرسنل به هر دلیلی قادر به پاسخگویی نباشند، تماس و پیغام مشتریان ضبط و ارسال می گردد و در نتیجه میزان تماس های از درست رفته شرکت ها تا حد بسیار زیادی کاهش پیدا می کند.
نحوه عملکرد این سیستم بدین گونه است که هر تلفن و یا به عبارت بهتر هر داخلی در سیستم تلفنی سازمان به یک Mail Box لینک می شود و در نتیجه وقتی با آن داخلی تماس حاصل می شود و به دلایلی مانند عدم پاسخگویی و یا اشغال بودن خط، پرسنل قادر به پاسخگویی نباشند، پیغامی مبنی بر ضبط صدا برای مشتری پخش می گردد و بعد از پایان ضبط صدا، این پیغام به صندوق پستی مربوط به آن داخلی ارسال می گردد. افراد نیز می توانند از طرق مختلف مانند کامپیوتر، تبلت و یا موبایل خود این پیغام ها را مشاهده نمایند.
همچنین بسیاری از سازمان ها امروزه از سیستم انتقادات و پیشنهادات استفاده می نمایند که معمولا در پایان IVR برای مشتریان پخش می گردد و آنها می توانند پیغام خود را گذاشته و شماره پیگیری خود را دریافت نمایند و از این طریق سیستم پیغام های ضبط شده را به صندوق پستی تعیین شده ارسال می نماید و توسط شخص تعیین شده پاسخ این پیغام ها داده شده و در سیستم ذخیره می گردد. از این طریق مشتریان می توانند با وارد کردن شماره پیگیری خود در سیستم تلفنی، پاسخ داده شده را گوش نمایند.
Echo Cancellation
شاید همه ی ما تاکنون تجربه فریاد زدن در یک دره عمیق و شنیدن انعکاس صدای خود را داشته ایم، در سیستم تلفنی نیز این فرآیند یعنی انعکاس صدا و یا همان اکو، وجود دارد و به پروسه از بین بردن آن و بهبود بخشیدن کیفیت صدا، Echo Cancellation می گویند. این فرآیند اغلب به دلیل تکنیک های فشرده سازی و تاخیر حاصل از پردازش صدا، بسیار مورد نیاز می باشد.
اکو یک نسخه کپی شده از صدای شنیده شده می باشد که بعد از سیگنال اصلی و با تاخیر تحویل گیرنده می شود. اگر تحویل سیگنال به گیرنده با تاخیر قابل توجهی انجام گردد مثلا بیش از ۱۰۰milliseconds، انعکاس صدا، ایجاد شده و باعث آزار شنونده می گردد.
اگر این تاخیر در حدود ۵۰milliseconds باشد، اکو بصورت صدای متمایز از حالت عادی خود را نشان می دهد به مانند زمانی که در یک تونل و یا غار صحبت می نمایید. ولی تاخیر کمتر از ۱۰milliseconds برای انسان قابل حس و شنیدن نمی باشد.
این تکنیک که برای از بین بردن اکو در صدا بوجود آمده، بصورت دیجیتالی و با استفاده از Digital signal processor و یا بصورت نرم افزاری و استفاده از یک الگوریتم خاص پیاده سازی شده است. نحوه عملکرد آن بدین صورت است که نسخه هایی از سیگنال دریافت شده، ساخته می شود و آن هایی را که با مقداری تاخیر دوباره دریافت می شوند را مشخص و از سیگنال اصلی حذف می نماید. لازم به ذکر است که وقتی این الگوریتم توسط نرم افزار انجام می شود، بار آن بر روی پردازشگر سرور می افتد، در حالی که سخت افزارهای ساخته شده برای از بین بردن اکو، دارای یک پردازشگر اختصاصی برای انجام این فرآیند می باشند.
بیشتر بدانید:
