کسب‌وکارها از شاخص‌های مختلفی برای بررسی وضعیت خود استفاده می‌کنند. هر کدام از این شاخص‌ها نقشی حیاتی در روند کاری و آینده یک کسب‌وکار دارند. عدم استفاده و یا بی‌توجهی به خروجی این شاخص‌ها، باعث می‌شود که شما یک مسیر اشتباه را تکرار کنید و در بلندمدت به بیزینس خود آسیب جدی وارد نمایید. مهم‌ترین سرمایه کسب‌وکار شما چیست و چه چیزی بقا و سودآوری شما را تضمین می‌کند؟ شاید پاسخ دهید محصول باکیفیت یا نیروی کار متخصص. این موارد با اینکه از اهمیت زیادی برخوردار هستند اما پاسخ به این سوال نیستند. در یک کلام “مشتریان” مهم‌ترین سرمایه شما هستند. شما باید بدانید چگونه مشتریان جدید را جذب خود نمایید و چگونه آنها را نگه دارید. اما آیا جذب مشتری جدید با هر هزینه‌ای برای ما مفید خواهد بود؟ اصلاً چگونه باید هزینه جذب مشتری را محاسبه کنیم؟ در ادامه با اکتوبیت همراه باشید تا به بررسی شاخص بسیار مهم هزینه جذب مشتری یا CAC بپردازیم.
هزینه جذب مشتری یا CAC چیست؟
شاخص هزینه جذب مشتری یا CAC که مخفف Customer Acquisition Cost است، به مجموع تمام هزینه‌هایی گفته می‌شود که یک کسب‌وکار در یک دوره زمانی مشخص برای بازاریابی و فروش انجام داده است. کل هزینه‌های فروش شامل همه هزینه‌های مربوط به بازاریابی، حقوق و دستمزد، کمیسیون فروش، هزینه‌های مربوط به جذب لیدهای جدید و تبدیل آنها به مشتری است.
شاخص CAC را می‌توان برای حالت‌های مختلفی محاسبه کرد. برای مثال می‌توانید آن را برای کل فرآیند یک سال محاسبه کنید و یا تنها برای یک کمپین کوتاه مدت یک ماهه آن را محاسبه کنید.
شاخص هزینه جذب مشتری، نشان می‌دهد برنامه‌های بازاریابی شما برای جذب مشتری چه مقدار هزینه داشته و به شما امکان می‌دهد این هزینه‌ها را مدیریت کنید. گاهی لازم است قسمتی از این هزینه‌ها را کم کنید تا به سودآوری مورد نظر برسید. گاهی نیز ممکن است تصمیم بگیرید میزان آن را افزایش دهید تا تاثیرش بیشتر شود. پس همان‌طور که مشاهده می‌کنید این شاخص عددی با ارائه یک جامعه آماری و مقیاس درست به شما در تصمیم‌سازی‌ها کمک فراوانی می‌کند و به شما نشان می‌دهد در کدام بخش باید بیشتر سرمایه گذاری کنید تا با جذب مشتریان بیشتر، به فروش بالاتر و سود بیشتری دست پیدا کنید.
هزینه جذب مشتری چگونه محاسبه می‌شود؟
ابتدا باید بازه زمانی مورد نظر (ماهانه، فصلی، سالانه) را تعیین کنید. این کار با توجه به حجم داده‌ها و گزارشاتی که به آنها نیاز دارید، انجام می‌شود. در مرحله بعد، مجموع تمامی هزینه‌ها را بر تعداد کل مشتریان جدید خود در آن بازه زمانی، تقسیم کنید. عدد به دست آمده، هزینه کسب مشتری جدید در بازه زمانی مدنظر شماست.
هزینه جذب مشتری (CAC) = هزینه‌های بازاریابی + هزینه‌های فروش، تقسیم بر تعداد مشتریان جدید جذب شده در یک بازه زمانی
شاید در نگاه اول و دیدن فرمول محاسبه CAC بگویید که چقدر ساده! اما در واقعیت اینگونه نیست. محاسبه هر کدام از این پارامترها نیاز به کار دقیق و تجربه کافی دارد تا بتوانید اعدادی به دست آورید که مدیران مجموعه بتوانند از طریق آنها تصمیم‌گیری‌های درستی داشته باشند. در بسیاری از موارد دیده شده که به دلیل عدم وجود دیدگاه درست در محاسبه این پارامترها، محاسبات با خطا روبرو شده و در نتیجه تصمیم‌گیری‌های حاصل از آن نیز احتمالاً با اشتباه همراه بوده زیرا این تصمیم‌گیری‌ها در نتیجه‌ی محاسبات اشتباه انجام شده است.
انتخاب بازه زمانی برای محاسبه CAC نیز نیاز به آشنایی شما با زوایای مختلف یک کسب‌وکار دارد. برای مثال یک دفتر حقوقی را در نظر بگیرید. بیشتر پرونده‌های حقوقی، زمان زیادی را نیاز دارند تا به نتیجه رسیده و شما حق‌الوکاله خود را دریافت کنید. در این حالت انتخاب بازه یک ماهه برای محاسبه CAC به هیچ‌وجه مناسب نیست و با خطای زیادی همراه خواهد بود. شما باید با توجه به میانگین مدت زمان به نتیجه رسیدن پرونده‌هایی که تا به حال داشته‌اید بازه مناسب را انتخاب کنید.
با ذکر یک مثال ساده دیگر سعی می‌کنیم نحوه محاسبه CAC را به شما نشان دهیم. فرض کنید شما یک فروشگاه تجهیزات تلفن تحت شبکه دارید و به مدت یک ماه قرار است یک کمپین تبلیغاتی را آغاز کنید. بودجه تبلیغات شما ۱۰۰ میلیون تومان است و قرار است این بودجه صرف طراحی صفحه لندینگ، تولید محتوا، تبلیغات توسط اینفلوئنسرها و رپورتاژ آگهی شود. بعد از پایان تبلیغات مشاهده می‌کنید که ۵۰ نفر از شما خرید انجام داده‌اند. حالا با تقسیم عدد ۱۰۰ میلیون تومان به عدد ۵۰، به عدد ۲ میلیون خواهیم رسید. این عدد به این معنی هست که هزینه جذب هر مشتری برای شما ۲ میلیون تومان بوده است.
نتیجه‌گیری
در این مقاله با شاخص CAC و اهمیت آن آشنا شدید و دانستید که این شاخص، از مهم‌ترین معیارهایی است که کسب‌وکارها برای سنجش میزان موفقیت خود از آن استفاده می‌کنند. اگر شما هم قصد دارید بیزینس خود را توسعه دهید و سودآوری خود را حفظ کنید باید بر نحوه محاسبه و بهینه سازی CAC در کسب‌وکارتان به خوبی مسلط باشید.
پرسش و پاسخ
آیا اگر هزینه جذب مشتری از سود بیشتر شد باید کمپین را متوقف کرد؟
تصمیمگیری در این رابطه ساده نیست و بستگی به شرایط بیزینس دارد. ارزش طول عمر مشتری و آگاهی از برند، از دلایلی هستند که در این حالت ممکن است شما را باز مجاب به انجام کمپین کنند.
امید مرادی – فروردین ۱۴۰۱
